8 décembre 2022 · 62 min · Entretien
Douze ans d'études de médecine, pas une heure consacrée à poser les bonnes questions : c'est ce que rapportent les praticiens rencontrés en formation. La consultation, l'entretien annuel et le recrutement reposent pourtant sur cette seule compétence. Six familles de questions existent, et celle que vous choisissez décide de ce que votre interlocuteur acceptera de dire.
Avec
Lionel Bellenger
À propos de Lionel Bellenger
Né en 1947, Lionel Bellenger est maître de conférences à Paris III-Sorbonne Nouvelle et au groupe HEC, où il dirige les programmes de négociation à HEC Executive Education. Fondateur de la société IBEL, il a été directeur général adjoint du groupe Nuages Blancs-CENTOR IDEP avant de se consacrer entièrement à la formation. Auteur d'une soixantaine d'ouvrages sur la négociation, la confiance en soi, l'écoute et le charisme, il compte parmi les références françaises de la communication professionnelle.
Dans son travail sur le questionnement, Lionel Bellenger distingue six grandes familles de questions, du « pourquoi » à la française, souvent vécu comme une demande de justification plutôt qu'une explication, jusqu'à la question qui contient déjà sa réponse. Il rappelle que la technique ne rattrape jamais une mauvaise intention : poser une bonne question suppose d'abord de vouloir comprendre l'autre avant de chercher à le convaincre. Il en a tiré, avec M.J. Couchaere, « Les techniques de questionnement », réédité pour la huitième fois depuis sa première publication en 2000.
Dans « Choisir l'autorité, responsabiliser et faire grandir » (ESF), Lionel Bellenger distingue deux notions que le langage courant confond en permanence. Avoir de l'autorité, c'est décider, assumer le risque de la décision, puis contrôler que les engagements sont tenus. Faire autorité, c'est être reconnu par les autres comme une référence, pour son expertise ou son vécu, indépendamment de tout pouvoir de décision. Il observe que beaucoup d'experts font autorité sans jamais trancher, et que beaucoup de chefs tranchent sans être une référence pour personne. Il insiste enfin sur un point qui surprend souvent les jeunes managers en formation : le laxisme abîme un collectif tout autant que l'autoritarisme, et la plupart des tensions d'équipe naissent d'une consigne qui n'était claire pour personne.
Le saviez-vous
Le saviez-vous ?
Lionel Bellenger distingue deux notions que l'on confond en permanence : avoir de l'autorité, qui consiste à décider et à en assumer le risque, et faire autorité, qui consiste à être reconnu comme une référence. Selon lui, beaucoup d'experts font autorité sans jamais trancher, et beaucoup de chefs tranchent sans être une référence pour personne.
Le saviez-vous ?
Le livre de Lionel Bellenger sur les techniques de questionnement, coécrit avec M.J. Couchaere, en est aujourd'hui à sa huitième édition depuis sa première publication en 2000. Une longevité rare pour un ouvrage sur une compétence que, selon lui, personne n'apprend vraiment.
Jimmy
Bonjour et bienvenue sur le podcast du Petit Manager, le podcast qui aide à comprendre le management et les organisations dans notre monde VUCA. Je suis Jimmy Materne et chaque semaine, avec mes invités, j'aborde une thématique qui permet d'avoir une approche humaine et organisationnelle en phase avec notre époque. Car il est temps de prendre conscience que beaucoup de ces pratiques anciennes sont obsolètes, voire contre-productives.
Et avant de commencer ce podcast, j'aurais une petite faveur à vous demander. C'est bien évidemment de lui mettre les fameuses 5 étoiles, voire un commentaire, afin de contribuer à son développement et ainsi le rendre plus visible. Et oui, bienvenue dans un monde où tout doit être noté. Alors je compte sur vous et je vous souhaite une bonne écoute.
Jimmy
S'il y a bien une chose que l'on utilise au quotidien, et ce depuis notre plus tendre enfance, c'est bien la question. La question, elle est souvent naturelle, peu réfléchie, et elle peut faire beaucoup de dégâts. On va le voir aujourd'hui avec mon invité extraordinaire Lionel Bellenger, qui vient nous parler de son livre L'art du questionnement, où il nous apprend à comprendre et à explorer ce qui se cache derrière le fameux point d'interrogation. Car poser une question, ce n'est pas seulement chercher une réponse, c'est aussi permettre à l'autre de s'exprimer, de proposer la bonne réponse.
La question, on va le voir, elle cache aussi ce que l'on comprend du sujet. Elle ne cherche pas uniquement à apprendre ou à clarifier quelque chose : elle démontre une capacité à comprendre une problématique, et elle démontre aussi une capacité à faire émerger de l'autre la bonne idée, la bonne solution, le bon raisonnement. Vous allez voir dans ce podcast, qui est plus une masterclass qu'une interview, Lionel nous livre les plus grands secrets de ce qui fait la bonne question.
Enfin, ce que je retiens avant tout de ce podcast, au-delà des nombreux fabuleux conseils de Lionel et des six façons de poser une question, c'est que la question, peu importe les mots choisis ou l'ordre dont on les organise pour la poser, c'est que l'état d'esprit a une influence majeure. Qu'est-ce qui se cache derrière la question que l'on pose ? Et ça, Lionel nous l'explique très bien. La question, en fait, ça ouvre le champ des possibles, mais aussi des contraintes.
Cet épisode est réalisé en partenariat avec la maison d'édition ESF Sciences Humaines, que je salue, et qui a publié l'ouvrage L'art du questionnement de Lionel Bellenger. À l'occasion de la sortie de cet épisode, nous allons vous faire gagner 3 de ses livres, et pour cela rien de plus simple : il vous suffit de faire la promotion de l'épisode sur LinkedIn ou Instagram et de nous citer, Jimmy Materne et ESF Sciences Humaines. Bref, je ne vous en dis pas plus et je vous laisse à l'écoute de cette masterclass avec Lionel Bellenger. Bonne écoute !
Jimmy
Bonjour Lionel.
Lionel Bellenger
Bonjour.
Jimmy
Merci d'être avec nous aujourd'hui et de nous donner un peu de ton temps. On va parler d'un sujet qui n'est vraiment pas simple. On va beaucoup parler d'un symbole qu'on connaît tous, qu'on utilise au quotidien, qui est le point d'interrogation. Mais grâce à toi, grâce à ton livre et à ton expérience, on va surtout s'interroger sur le questionnement aujourd'hui. Merci pour tout ça.
Je ne savais pas trop comment commencer le podcast parce que j'avais un peu la pression. On le voit bien dans le livre, la première question est importante. J'aurais presque pu faire une mise en abyme sur la première question. Mais du coup, c'est mon petit garçon de 7 ans, quand j'ai préparé le podcast, qui m'a dit : en fait, les questions, ça aide à devenir intelligent. Voilà ce qu'il m'a dit. Donc je vais commencer avec ça, le podcast. Est-ce que toutes les questions mènent vers l'intelligence ?
Lionel
J'aurais tendance à dire que ton petit garçon, il est très lucide, parce que ça recoupe une idée qui a fait son chemin, y compris dans l'univers scientifique d'ailleurs : quand un problème est bien posé à travers une question, la solution est plus facile à trouver. Autrement dit, en amont — les scientifiques l'ont largement montré — le travail consiste effectivement à toujours améliorer la question, à faire en sorte qu'elle soit la plus pertinente possible, parce que quand le problème est bien posé, donc quand la question est bien posée, ça veut dire que la solution est plus facile à trouver. Ça, c'est le versant un petit peu scientifique.
Et puis l'autre versant, s'agissant du questionnement, il est du domaine de la philosophie. C'est-à-dire qu'on s'interroge sur la vie. On s'interroge sur la vie grâce à la qualité des questions, la pertinence des questions que l'on pose, et c'est comme ça qu'on peut avancer, quoi.
Jimmy
Tu parles là tout de suite de philosophie, versant scientifique, versant philosophique. On pourrait presque les opposer, même si dans ton livre on voit que ça se rejoint beaucoup. On pourrait peut-être commencer par parler un peu d'histoire de la question. Est-ce qu'il y a une histoire de la question ? Est-ce qu'il y a une progression dans le fait de développer nos questions au travers des âges, par exemple, ou au travers des siècles ?
Lionel
Alors, si on veut une référence historique en questionnement, c'est dans le domaine de la philosophie quand même qu'on va trouver, je pense, le point d'ancrage de l'importance du questionnement. C'est une branche de la philosophie grecque qui porte un nom, qui s'appelle la maïeutique : l'art de faire accoucher l'autre. Donc on retrouve la pensée socratique, la capacité effectivement à faire progresser quelqu'un. Et Socrate disait : enseigner, ce n'est pas dire des choses, mais c'est les faire découvrir. Donc on était déjà, de façon intéressante, dans des approches très non directives, en fait, pour amener l'interlocuteur à être le plus participant possible. Et c'est par la qualité du questionnement que l'enseignant, évidemment, va chercher à faire progresser son élève. C'est la maïeutique, c'est l'art d'accoucher l'autre, en fait. Ça, c'est la maïeutique historique, c'est la dominante, quoi.
Jimmy
C'est peut-être aussi l'art de mettre en avant, de lui faire prendre connaissance qu'il a un savoir. Parce que parfois on pourrait penser que la question, ce n'est pas forcément pour aller chercher une réponse. Alors que dans le côté philosophique, que tu expliques bien dans ton livre, c'est qu'en ayant cette attitude, lorsqu'on pose une question, on peut soit déboucher sur quelque chose de très ouvert et de très positif, soit à l'inverse, quelque chose de très négatif. Est-ce que tu peux développer un peu ce côté-là d'attitude quand on pose une question ?
Lionel
Oui. Alors l'autre angle, peut-être, que l'on peut évoquer, c'est que le questionnement, c'est à la fois une affaire d'attitude — donc comment je me situe dans la relation par rapport à l'interlocuteur — et ensuite, c'est une affaire instrumentale, parce qu'il y a une certaine technologie du questionnement. On peut parler d'un solfège du questionnement, par l'identification des types de questions que l'on pose.
Donc il y a un volet qu'on pourrait qualifier de psychologique : comment je me situe dans la relation avec l'interlocuteur. Et là, on ne peut pas ignorer évidemment l'importance de la posture d'empathie, d'être centré sur l'autre. Puisque le questionnement, pour moi, c'est une sorte de passerelle, c'est une sorte de main tendue, c'est une capacité à aller vers l'autre et donc à ce qu'il revienne vers moi.
Je fais des analogies parce que j'aime bien, en tant que formateur, parfois. Dans les jeux de balle, que ce soit le football, le rugby, etc., la question, c'est l'art de la passe. C'est être un passeur. Et dans tous les jeux de balle, il y a des joueurs qui sont réputés pour faire de très belles passes, c'est-à-dire pour mettre celui qui la reçoit dans les meilleures conditions pour jouer — ou au contraire pour faire une mauvaise passe, en quelque sorte, pour se rater. Il en va de même pour les questions. Il y a des bonnes questions, il y a des questions qu'on va qualifier, pour l'instant, on y reviendra sûrement, de dangereuses ou créant des difficultés pour l'interlocuteur, en fait.
Mais ça, c'est vraiment l'aspect psychologique, c'est l'attitude d'empathie. C'est une affaire d'abord d'état d'esprit, comment je me situe par rapport à l'autre. Puis après, c'est une affaire de technique, c'est une affaire de solfège, et là ça débouche sur la typologie des questions : comment j'utilise mes questions et quel type de questions j'utilise. Mais il ne faut pas dissocier les deux. Quand quelqu'un, par exemple, n'est pas très à l'aise dans cette situation d'empathie, cette capacité de se centrer sur l'interlocuteur, ça ne va pas.
Lionel
Je vais donner un exemple tout de suite, très concret, tous les jours, vraiment, dans la vie de l'entreprise. Deux personnes sont face à face comme ça, ça peut être autour de la machine à café d'ailleurs, qu'importe. Puis il y en a un qui dit : « Tiens, le nouveau logiciel qu'on a mis en place, alors franchement, c'est pas pratique. » L'autre lui répond : « Mais si, c'est pratique, regarde ta collègue, elle s'en sert depuis une semaine, et franchement, justement, j'en ai parlé ce matin avec elle, elle m'a dit que ça fonctionnait bien. »
Si tu prends cette séquence-là de la vie, dite comme ça, ça paraît très naturel. Sauf que l'argument, qui était même appuyé par une référence, un exemple, un témoignage — « tiens, j'ai vu ta collègue, elle m'a dit que ça fonctionnait très bien » — en matière d'empathie et en matière de questionnement, c'est une catastrophe. La personne n'est pas centrée sur l'autre.
Si je reprends l'énoncé de départ, il y en a un qui dit : « Tiens, le nouveau logiciel qu'on a mis en place, franchement, c'est pas pratique. » Être à la fois questionnant et être empathique, c'est dire : en quoi ce n'est pas pratique ? Par rapport à quoi ce n'est pas pratique ? Qu'est-ce que tu attendais ? Là, je suis centré sur l'autre. Donc ma priorité, dans ma tête, c'est chercher à comprendre. C'est chercher à comprendre ce qu'il me dit, avant moi-même d'avancer des arguments. Avant moi-même de croire que je peux donner une bonne réponse.
Et la personne qui a fait cette réponse-là, elle n'est pas facile à traiter, parce que parfois elle dit : « Mais pourtant il m'a dit ça, il m'a affirmé ça. Donc moi, je lui ai mis en avant un argument sérieux, en plus c'est un témoignage, c'est vrai, je peux le prouver. Et puis à mon avis, je crois en plus qu'il doit se tromper, parce que franchement, ce logiciel-là, tout le monde l'apprécie. » Donc là, tu as vraiment un exemple de dérapage total. C'est quelqu'un qui est en carence sur le mode questionnement, vraiment en carence.
Jimmy
C'est un bel exemple, parce que c'est vrai que ça se produit tous les jours en entreprise. On le retrouve sur plein de sujets. Dans la vie personnelle, dans la vie familiale, c'est pareil.
Lionel
Oui. En fait, on ne fait pas preuve d'empathie, en tout cas… Si je ne me centre pas sur l'interlocuteur, c'est foutu.
Jimmy
Je me pose quand même cette question qui me vient lorsque tu dis ça. Est-ce que tu penses qu'on a peur de faire preuve d'empathie, ou qu'on a peur de relancer le questionnement ? Parce que ça voudrait dire à l'autre qu'on acquiesce presque sa position. Est-ce que ce n'est pas le fait de balayer d'un revers de main, de dire : je n'ai même pas envie de savoir s'il a raison ou s'il a tort, je ne rentre pas dans le jeu ?
Lionel
Il peut y avoir des formes de refoulement de ce type, une crainte, une peur. Je pense quand même que ça se partage entre ramener à soi-même — c'est-à-dire un certain égocentrisme — et de l'autre côté, versus une certaine capacité d'empathie au sens de Carl Rogers, c'est-à-dire la capacité effectivement à entendre, à pouvoir entendre ce que dit l'interlocuteur, et de l'accepter avec une certaine tolérance. Comme disait Rogers, une dimension inconditionnelle […]. Ça veut dire quand même que je suis avant tout centré sur moi si je n'ai pas cette attitude-là, et que je ne suis pas centré sur l'autre. Rogers lui-même le disait d'ailleurs : être centré sur soi, c'est très humain, sauf que le problème, c'est que quand tu communiques avec ton interlocuteur, tu ne te mets pas dans la bonne posture. Mais c'est très humain d'être centré sur soi.
Celui qui a fait cette réponse — « mais si, c'est pratique, ta collègue m'a confirmé que ça marchait bien » — il n'est pas mal intentionné quand il dit ça. Il n'y a pas de perversité, il n'est pas mal intentionné, quoi que ce soit. Mais il cherche à contrer, à réfuter, plutôt qu'à comprendre. Plutôt qu'à comprendre.
Lionel
Et on peut dire dans la vie — alors moi je fais un petit peu la liaison là avec le domaine du questionnement et le domaine de la négociation — je crois que dans la vie, c'est chronologiquement comme ça que ça marche : il y a d'abord un temps pour comprendre, et ensuite un temps pour convaincre. Et on ne mélange pas les deux. Il y a un temps pour comprendre, et ça c'est le temps du questionnement, et il y a un temps pour convaincre, c'est le temps de l'argumentation.
Moi je dis, dans la négociation, qu'on est consécutivement d'abord plutôt médecin, parce que le médecin, c'est celui qui consulte, qui questionne, qui cherche à collecter des faits, des informations, etc. Et il y a un deuxième temps qui est celui de l'avocat, qui est le temps de convaincre, d'argumenter. Mais c'est vraiment dans cet ordre-là que ça se joue. Le temps de comprendre d'abord, pour ensuite mieux convaincre.
Jimmy
Ça fait un peu écho, quand je t'écoute, à la communication non violente, non ? Tu me dis si je me trompe, mais dans la communication non violente, il y a ces temps-là, il y a ces temps forts où je me questionne. Alors déjà, bon, je me centre sur mes besoins à moi dans la communication non violente, pas forcément sur les besoins de l'autre, parce qu'on demande à l'autre de les exprimer. Mais il y a ces deux temps : il y a le questionnement, et puis il y a l'expression du besoin.
Lionel
Oui, je crois que la communication non violente a bien, entre guillemets, récupéré un petit peu cette approche-là. C'est-à-dire que dans un premier temps, je n'ai pas à contrer, à réfuter, à surenchérir, à juger ce que dit l'interlocuteur, mais à comprendre. Simplement, simplement à comprendre. C'est l'approche socratique, c'est la maïeutique, c'est faire accoucher l'autre.
Jimmy
Et dans la maïeutique, que tu viens de dire, ce qu'on n'a peut-être pas encore exploité, c'est le fait de ne pas juger l'autre dans sa question.
Lionel
Bien sûr. Bien sûr.
Jimmy
Tu dis dans ton livre, d'ailleurs — je reviens sur le livre — je m'attendais à avoir quelque chose de très technique, parce que j'ai lu pas mal de livres de management, plus ou moins intéressants, mais en tout cas on apprend beaucoup. Et là, tu fais vraiment presque une histoire de la question, sur pas que le management, très large. C'est un livre très riche sur le questionnement. Moi, j'ai beaucoup découvert.
Lionel
C'est la huitième édition, que j'ai beaucoup enrichie. En fait, il date déjà d'une grande dizaine d'années. Et j'ai eu la chance, c'est la huitième édition, j'ai eu la chance avec ma co-autrice Marie-Josée Couchaere de travailler dessus, et puis d'alimenter régulièrement, d'actualiser avec tout ce qu'on entend dans la vie de tous les jours, dans l'entreprise, les hommes politiques, la télévision, les interviewers. Il y a ce qu'il faut.
Jimmy
Oui, il y a ce qu'il faut, on n'en manque pas.
Lionel
Et puis certains métiers. On est généraliste dans notre domaine, évidemment, sur la communication, et j'ai eu la chance de travailler dans des domaines extrêmement différents. Je pense par exemple — et j'en parlais un petit peu tout à l'heure, du médecin — dans l'univers médical, le questionnement est une pièce majeure dans l'art de la consultation. Quand on interroge des médecins, des chirurgiens, ils te disent qu'ils n'ont pas consacré une heure, en 12 ans d'études, à se former au questionnement. Ils ne sont pas sûrs d'avoir consacré une heure de sensibilisation à ça. Alors quand aujourd'hui on les a dans les stages de formation, ça fait tilt pour eux tout de suite. Ils raccrochent exactement tout ce qu'on leur dit au risque qu'ils courent dans cette phase fondamentale, qui est cette phase de la consultation.
Dans l'univers commercial — j'aime bien faire des liens parfois qui peuvent être étranges, parce que ce sont des domaines qui ne sont pas les mêmes — dans le domaine commercial, c'est ce qu'on appelle la phase découverte pour le vendeur. Et quand un vendeur revient dans son entreprise et qu'il a le sentiment que l'entretien s'est pas très bien passé, son manager lui dit : « Mais bon, je ne sais pas, qu'est-ce qu'il s'est passé ? » La phase découverte n'a pas été bonne. Elle n'a pas été bonne, la collecte d'infos n'a pas été bonne. C'est-à-dire qu'il a investi dans la discussion et pas dans la consultation. Il y a un temps pour comprendre, pour consulter, c'est la phase découverte, et il y a un temps plus tard — et à mon avis il est dissocié — pour convaincre.
Mais le médecin, dans certains domaines par exemple extrêmement sensibles, moi j'ai causé avec eux, c'est la même chose : ils ont un temps de consultation, donc un temps de compréhension, un temps d'empathie. Et dans un deuxième temps, quand ils ont une prescription à faire — alors je ne dis pas le mot vendeur avec eux — mais il faut qu'ils l'argumentent vis-à-vis de leur patient. Il faut qu'ils l'argumentent. Donc si le temps de la consultation n'est pas bon, c'est-à-dire s'ils n'ont pas élargi, s'ils n'ont pas découvert à qui ils avaient affaire, quelle était l'histoire de la personne, le contexte, ses craintes, ses envies, etc., ils n'auront pas les mots justes pour argumenter leur prescription. Ils n'auront pas les mots justes.
Jimmy
Tout à l'heure, il y a cette question d'attitude aussi, hein, chez les médecins.
Lionel
Eh bien oui. Il y a beaucoup d'états d'attitude.
Jimmy
Pour avoir aussi une ouverture et une confiance de l'interlocuteur, il faut aussi avoir cette attitude d'ouverture et d'empathie.
Lionel
Par rapport à ce que tu disais tout à l'heure quand même, je reviens dessus, c'est-à-dire d'où vient cette espèce de crainte, « alors je ne suis pas prêt à entendre ce que dit l'autre ». Il y a aussi ce registre de dire que si je donne la parole à l'autre, je vais être dans une posture basse, un peu soumise, c'est-à-dire qu'il va me dire des choses, je ne saurais pas quoi faire avec.
Jimmy
Parfois, ça se traite.
Lionel
Oui, ça peut arriver : je ne saurais pas quoi faire avec. Donc là, on le retrouve bien dans la notion d'empathie quand même chez Rogers, cette idée d'exigence de l'empathie […]. On a beaucoup parlé de la bienveillance de Rogers, à juste titre puisque c'était même chez lui une bienveillance assez chaleureuse dans son comportement et ses attitudes. Mais il y a aussi des gens qui ont témoigné qu'il était extrêmement exigeant dans ses entretiens, justement. Très exigeant dans ses entretiens.
Jimmy
L'exigence n'est pas incompatible avec la bienveillance.
Lionel
Pas du tout.
Jimmy
On a fait un podcast là-dessus avec Thierry Willième. Il disait la même chose que toi.
Lionel
Voilà. C'est très intéressant.
Jimmy
Tu disais, on a parlé de cette attitude d'empathie. Peut-être rappeler aussi le fait que lorsqu'on autorise l'autre à s'exprimer à travers des questions, on n'est pas — ou l'autre n'est pas — forcément dans l'attente d'avoir une réponse. On n'est pas obligé de lui fournir une réponse ou un résultat satisfaisant. On est juste là, comme tu disais dans la maïeutique, peut-être pour le questionner, le faire avancer sur son savoir ou sa compréhension des choses. Je dis ça pour les managers qui, souvent en entretien, ont peur de faire face à ces questions, parce qu'ils se sentent redevables d'une réponse, ou ils se sentent redevables de quelque chose quand ça ne fonctionne pas. Mais ce n'est pas le cas. Là, on est vraiment dans la compréhension.
Dans cette notion de compréhension, tu dis dans ton livre que la question, d'ailleurs, est un indicateur de la compréhension. En fonction des questions qu'on reçoit, on sait si le sujet a compris la thématique ou pas.
Lionel
Oui, je crois que c'est bien aussi. Pour l'instant, on n'en a pas parlé : c'est aussi la place du questionnement dans la pédagogie et dans l'école. Parce que la technique du maître, au sens socratique, c'est qu'en posant des questions, il vérifie du savoir, il vérifie de la compétence et il vérifie de la compréhension. Ça, c'est un volet aussi, une finalité je dirais du questionnement, qui est entre guillemets de mettre à contribution l'interlocuteur, et puis éventuellement de faire un diagnostic, en se disant : bon, ça y est, je crois que ça il a bien compris, ça il connaît, ça il est au courant, je n'imaginais pas par exemple qu'il savait tout ça. Et on a des surprises parfois très heureuses. Je découvre que quelqu'un, par exemple, a une bonne compétence dans tel domaine, il possède beaucoup d'informations là-dessus et puis s'en sert, etc. Et inversement, c'est aussi le moyen de découvrir que quelqu'un est faible, fragile, en difficulté sur telle ou telle matière, sur telle ou telle ressource par exemple.
Voilà. Je vois dans ma carrière scolaire, je n'étais pas brillantissime dans les sciences exactes, j'étais plutôt à l'aise dans les sciences humaines. Je me souviens très bien que dans tous les profs que j'ai eus de mathématiques, il y en a peut-être un ou deux que j'ai eus qui, vraiment — et ils l'ont dit en plus — en me posant des questions, ont établi que bon, là, t'es pas solide là-dessus, ça va pas très bien. Voilà, parce qu'ils sont bons, parce qu'ils posaient les bonnes questions. Je ne sais pas comment ils les posaient ou où ils les trouvaient, mais ils allaient droit au but. C'est-à-dire qu'avec la question qu'ils posaient, ils avaient la confirmation que je n'étais pas à l'aise, que je ne maîtrisais pas. Pour ça, c'est un bon prof, c'est un très bon prof. Parce que là, quand ces gens-là font ce diagnostic-là, c'est comme le médecin : normalement, ils sont mieux à l'aise pour t'aider derrière, pour voir le chemin que tu as à faire, c'est-à-dire voir tes manques, voir ce qui ne va pas, voir ce que tu ne sais pas et tout ça, quoi.
Donc c'est un volet très intéressant, c'est le volet éducatif, c'est-à-dire faire progresser l'interlocuteur, valider un certain nombre de choses chez lui, et puis ajuster ce qu'on peut lui apporter. C'est le questionnement, c'est dans le dialogue de la vie, c'est une fonction de régulation du questionnement. Si je questionne bien, je sens mieux ce que je pourrais apporter à quelqu'un. Bon, ça il le sait, ce n'est pas la peine de revenir dessus. Ça, à la limite, il est plus compétent que moi là-dedans. Bon, ok. Bon, là, en revanche, j'ai découvert des gisements. Ouh là là ! Là, on peut y aller, quoi.
Jimmy
Il faut peut-être y aller, ouais.
Lionel
Oui.
Jimmy
Tu le dis, la question, elle ouvre le champ des possibles et des contraintes, surtout avec nos enfants. Il y a une question qui revient souvent, c'est : qu'est-ce que tu veux faire plus tard ? Qui est une question terrible pour nos bambins. Parce que ce que je veux faire, ça ne m'ouvre pas forcément le champ des possibles, c'est un métier à choisir. Là où on pourrait peut-être transformer la question en : comment tu te vois ?
Du coup, sur l'éducation, tu nous disais tout à l'heure que dans la justice, par exemple, il y a la place de la rhétorique et de la question, qui est un élément maître dans le métier d'avocat. Pour moi, il n'y a pas plus de questions que dans l'éducation. Pourquoi, en tout cas, on n'apprend pas à poser les bonnes questions, selon toi ?
Lionel
Je pense que dans les formations pédagogiques quand même, et notamment les instituteurs — puisqu'en France c'est un petit peu compliqué, il y a à la fois la formation pédagogique des instituteurs, et c'est vrai qu'ensuite ceux qui vont vers le secondaire, et a fortiori le secteur universitaire — je crois qu'il n'y a pas véritablement un travail sérieux qui est fait là-dessus. Il y a des gens qui s'informent, qui se sensibilisent, et j'ai rencontré des profs, on peut en rencontrer, des gens qui, parce qu'ils font preuve d'empathie, ont quand même cette propension justement à être vraiment portés sur le questionnement, à questionner, à interroger. Donc c'est inégal, c'est inégal. Parce qu'il n'y a pas de formation initiale académique qui véritablement pose cette question de la maïeutique et de l'art de questionner, et en particulier de ce qu'on va peut-être aborder quand même, qui est la technologie du questionnement, c'est-à-dire les types de questions qu'on peut poser.
Par exemple, celle que tu évoques tout de suite là, « qu'est-ce que tu vas faire plus tard ? », c'est un parfait spécimen des questions ouvertes. Ce qu'on appelle des questions ouvertes, qui ont très bonne presse, que les gens souvent comparent d'ailleurs aux questions fermées, parce que même en formation on leur a dit parfois : les questions ouvertes, c'est des bonnes questions, les questions fermées, c'est pas des bonnes questions. Je m'inscris en faux contre ça. Une question fermée, ce n'est pas une mauvaise question, je pense qu'on pourra en parler tout à l'heure, mais c'est une question différente de la question ouverte. Et les questions ouvertes ont une très belle publicité, une très belle presse, mais celle que tu as évoquée par exemple peut sérieusement mettre en difficulté un ado ou un jeune. « Qu'est-ce que tu vas faire dans la vie ? »
Par exemple dans le domaine du coaching, la plupart des coachs ont entendu parler ou travaillent là-dessus, c'est ce qu'on appelle — le mot me fait peur un petit peu — les questions puissantes. J'adhère tout à fait à pas mal de spécialistes qui disent d'ailleurs que… qu'est-ce qui différencie une question puissante d'une question qui ne le serait pas, en coaching ? C'est une question à laquelle spontanément l'interlocuteur ne peut pas répondre. C'est-à-dire qu'elle invite à un cheminement. Mais ce n'est pas aujourd'hui qu'il te fournira la réponse. C'est pour ça qu'elle est puissante. Parce que c'est un déclic. C'est pour ça qu'elle est puissante.
Voilà. Donc il y a des questions ouvertes qui peuvent laisser sans voix. « Qu'est-ce qui vous plaît dans la vie ? » « Qu'est-ce qui vous a plu dans ce job ? » Bon là, tu me donnes quand même un petit peu de temps pour répondre, quoi. Et puis ne l'oublions pas, avec la question ouverte, on est quand même dans une psychologie du dévoilement. Il faut que je me dévoile. Donc tout dépend du contexte aussi. Je vais être à l'aise peut-être pour répondre à une question ouverte avec certaines personnes, pas du tout avec telle autre par exemple. Pas du tout.
Jimmy
La question est thérapeutique, parfois.
Lionel
Bien sûr.
Jimmy
Alors il y a ces deux familles. On peut peut-être parler des différents types de questions ?
Lionel
On peut commencer par le plus simple, parce que c'est dans le sens commun des gens qui n'ont jamais suivi de formation particulière — d'ailleurs souvent ils y font référence — le distinguo entre les questions fermées et les questions ouvertes. Donc les questions fermées, pour faire simple, ce sont celles qui appellent en général une réponse par oui ou par non, et qui ne créent pas le dialogue. Dans la langue française, il n'y a que trois types de questions fermées : « est-ce que », « êtes-vous », « avez-vous ». C'est quelqu'un qui dit : « Est-ce que tu as été voir le dernier film de Woody Allen ? » C'est le magistrat qui interroge et qui dit : « Est-ce que vous étiez présent au moment de l'accident ? » C'est le juge qui, au tribunal, dit : « Est-ce que vous étiez informé que le chantier se terminait à 18h le vendredi ? » Il attend une réponse par oui ou par non. Parce qu'on a besoin de ça, parfois.
Les hommes politiques, par exemple, ont une sainte horreur des questions fermées. Parce qu'elles sont clivantes. Il faut que tu dises oui ou non.
Jimmy
Oui, c'est engageant.
Lionel
Mais oui. Si au début d'un face-à-face ou d'un plateau de télévision, dans la culture française actuelle par exemple, tu déboules avec la question « est-ce que vous êtes partisan de continuer à faire confiance au nucléaire ? » — politique, ce n'est pas comme ça que la question se pose, tout ça, etc. Parce que là, il sait qu'il y va. Oui ou non, il sait que c'est clivant.
Dans la vie professionnelle, c'est pareil. Si on démarrait un entretien par le « est-ce que », par exemple, c'est terriblement clivant pour la personne. Je crois que c'est Pythagore — je ne sais pas pourquoi, d'ailleurs c'est assez amusant — Pythagore qui disait, il y a 2000 ans : la chose la plus dure pour l'humain à dire, c'est oui et non.
Jimmy
Oui, bien sûr.
Lionel
Par exemple, c'est sensible dans les entretiens de recrutement. « Est-ce que le contact avec les clients, c'est quelque chose qui pour vous est important ? » Là, je me dis : si je dis oui, comment ça va être interprété ? Si je dis non, comment ça va être interprété ?
Jimmy
Effectivement, oui.
Lionel
Eh bien oui. Donc la gamme des questions fermées, c'est la gamme des « est-ce que », des « avez-vous ». C'est la gamme aussi des questions informatives. Il n'y en a pas tant que ça dans la langue française. Celles qu'on appelle informatives, c'est « qui », « quand », « où », « combien ». Qui est responsable de ce projet ? Combien ça vous a coûté ? Où avez-vous trouvé cette information ? Donc c'est concret, factuel, univoque. « Combien vous a coûté ce matériel ? » 300 dollars, ou 300 euros. Donc vous répondez factuellement à des questions précises. D'ailleurs, les gens, en sens commun, parlent de questions précises. Quand on les met à la queue leu leu, ces questions-là, on crée une situation — il faut faire attention — d'interrogatoire.
Lionel
Si je ne pose que des questions fermées, ça a toutes les qualités de l'interrogatoire, évidemment, mais ça a tous les défauts de l'interrogatoire : ça ne crée pas le dialogue. C'est très directif, unilatéral, et ça peut être très mal ressenti. Il y a des situations parfois d'interrogatoire. Certains médecins, parfois — c'est un reproche qu'on peut leur faire — il y a un côté un peu trop interrogatoire qui est mal ressenti par l'interlocuteur. Certains vendeurs aussi se débrouillent mal avec ça. L'acheteur a l'impression d'être interrogé, d'être interrogé. Donc ce n'est pas forcément très […]. Donc c'est la gamme des questions fermées : on en a besoin, mais les mettre bout à bout, encore une fois, c'est créer l'interrogatoire. Donc il y a un certain dosage, une certaine perspicacité : est-ce que l'autre est prêt à répondre à ma question par « est-ce que », parce que c'est très clivant ?
Lionel
La famille des questions ouvertes, donc la gamme des questions ouvertes, elle a une belle réputation, évidemment, parce qu'elle crée le dialogue. Alors dans la langue française, il y a trois lanceurs de questions ouvertes, qui sont « qu'est-ce que », « comment » et « pourquoi ». Qu'est-ce que tu comptes faire en septembre ? Qu'est-ce qui t'a plu dans ce projet ? Qu'est-ce que tu as retenu de ton dernier poste ? Qu'est-ce que tu recherches dans cette formation ? Donc là, comme dit l'autre, il faut y aller, quoi. Là, il faut se dévoiler. Il faut se dévoiler.
Bon, parfois je peux récupérer un silence ou un malaise. Certaines personnes ne sont pas prêtes forcément, bien que, encore une fois, la réputation de la question ouverte soit plutôt d'être un outil du dialogue. Il y a des moments où la question ouverte, elle te laisse « waouh, je ne suis pas prêt, quoi ». Il faut simplement en tenir compte. Je vois bien, quand j'ai posé ma question ouverte, que je suis sur un terrain où l'interlocuteur n'est pas à l'aise, par exemple.
Alors, comment et pourquoi. Qu'est-ce que, comment, pourquoi. Comment ? On appelle ça en général la question mode d'emploi. C'est très concret. C'est presque un pléonasme de dire « comment concrètement », d'ailleurs. Comment concrètement ? Et lorsque quelqu'un ne répond pas à une question « comment », c'est assez inquiétant. C'est assez inquiétant, parce que ça veut dire qu'il ne sait pas. Même sur des choses banales, par exemple : « Comment s'est passée la réunion hier soir ? » « Oh… rien de particulier, etc. » Là, j'ai envie de lui dire : « Mais tu y étais, oui ? T'es sûr que tu y étais ? » Parce que manifestement, il n'a pas grand-chose à dire. Or, on est sur un « comment », c'est-à-dire quelque chose de concret.
Lionel
Et puis alors, le fameux « pourquoi » français, avec tous les soucis qu'il peut y avoir autour. Puisqu'il n'y a rien à dire sur le pourquoi, parce que s'attaquer au pourquoi, ce serait s'attaquer au raisonnement causal. Pour quelle raison, quelles sont les causes, etc. D'ailleurs, « quelles sont les causes » est peut-être moins incisif que « pourquoi », justement. Peut-être moins incisif. Mais le pourquoi français, son malheur, c'est sa fonction accusatrice, parce que très souvent il est dans la tournure négative. « Pourquoi t'as pas fait tes devoirs ? » « Pourquoi tu m'as pas prévenu ? » « Pourquoi t'as pas rappelé ton client ? » « Pourquoi t'as pas dit à ton manager que tu serais pas là lundi ? », etc. C'est le pourquoi accusateur, qui appelle de la justification, et qui est redoutable, évidemment.
On a chopé des managers dans des entretiens d'évaluation, un entretien annuel : 80 % de questions sur le même pourquoi négatif. Le gars qui sort de l'entretien, il est mal.
Jimmy
Évidemment, évidemment.
Lionel
« Pourquoi vous avez pris du retard sur ce projet ? » « Pourquoi vous n'avez pas prévenu votre N+1 ? » « Pourquoi tu n'as pas été voir le client suite aux difficultés qu'il y a eu ? » L'autre, enfin, il dit : arrêtez, arrêtez, je n'en peux plus. Donc le pourquoi négatif peut faire des ravages, et pourtant c'est une question ouverte. Pourtant c'est une question ouverte.
Voilà, donc c'est la grande famille des questions ouvertes : qu'est-ce que, comment, pourquoi. Le « qu'est-ce que » est à privilégier. Par exemple, il est préférable sûrement de dire « qu'est-ce qui explique que tu n'as pas fait cette réunion la semaine dernière ? » plutôt que « pourquoi tu n'as pas fait ta réunion la semaine dernière ? ». Qu'est-ce qui explique que tu n'as pas fait ta réunion la semaine dernière ? Ou : qu'est-ce qui t'a amené à ne pas faire cette réunion ? Ce qui est moins incisif, moins brutal que le « pourquoi tu n'as pas fait ». Voilà, donc ce sont les deux grandes belles familles de questions du langage ordinaire, de la vie courante : question fermée et question ouverte. Après, on a des outils.
Lionel
Après on a des outils. Alors c'est en travaillant, en faisant des sketchs, des jeux de rôle, que les gens prennent conscience. Je vais simplement me concentrer sur deux outils qui sont vraiment des outils d'accompagnement du dialogue et des signes absolus d'empathie.
C'est la question relais, d'abord. C'est repartir de ce qui vient d'être dit par l'interlocuteur. Repartir de ce qui vient d'être dit par l'interlocuteur. Il y a une dizaine de questions relais dans la langue française, qui sont : en quoi ? par exemple. Sur quel plan ? Dans quel cas ? Par rapport à quoi ? En quel sens ? Dans quel domaine ? Sur quels critères ? Je travaille en relais sur ce qui vient d'être dit. Je travaille en relais sur ce qui vient d'être dit.
Par exemple, quelqu'un dit : « On a eu des difficultés sur ce projet parce qu'on a utilisé un logiciel complètement différent de ce qu'on faisait habituellement. » En quoi il était différent ? En quel sens il était différent ? Par rapport à quoi il était différent ? Quand on utilise le mot « différent », on n'a encore rien dit. Quand un vendeur dit qu'on a un système de sécurité complètement différent sur cette machine : en quoi il est différent ? C'est là que tu découvres des réponses parfois du genre : « Bah, il n'est pas pareil. » Et en quoi il n'est pas pareil ? « Bah, il n'est pas tout à fait le même. » Bon, manifestement il n'est pas capable de mettre du sens derrière le mot « différent ».
Et ça, c'est vraiment l'empathie. Et Rogers le disait : l'empathie, c'est aller voir qu'est-ce qu'il y a derrière les mots. Qu'est-ce qu'il y a derrière le mot ? Des mots ordinaires par exemple. Dans un conseil d'administration ou devant le juge, ce n'est pas la même chose. Le dirigeant qui est interrogé va dire par exemple : « Il y a eu un conseil d'administration très important au mois de janvier, au début de l'année, très important. » Le juge lui dit : en quoi il était très important ? Et l'interlocuteur, qui n'a pas trop l'habitude parfois qu'on lui dise ça, il va dire : « Bah écoutez, je parle français, je vous dis que c'était un conseil d'administration très important. » Et le juge lui dit : « Mais monsieur, je vous demande simplement en quoi il était très important. » Et c'est là que peut-être il va accoucher de la réalité, c'est-à-dire : c'est celui dans lequel on a décidé de se séparer de la filiale allemande. Bah ça va mieux maintenant, c'est l'accouchement.
Jimmy
Il a été un peu douloureux.
Lionel
Il a été un peu douloureux. C'était ce qu'il y avait derrière le mot « important ». Qu'est-ce qu'il y a derrière le mot « important » ? Il y a des mots qu'on utilise comme ça, comme des épices, dans la vie de tous les jours. C'est « prioritaire », par exemple. Jamais on ne devrait laisser passer un mot comme « prioritaire » sans dire : en quoi c'est prioritaire ? en quel sens c'est prioritaire ? par rapport à quoi c'est prioritaire ? C'est une fonction de décapage. Les questions relais décapent, elles collent à ce que dit l'interlocuteur et elles l'amènent à en dire plus. Ça peut être douloureux dans certains cas. Alors je pousserais même le conseil jusqu'à dire : attention, avec certaines personnes, à certains moments, tu te retrouves très vite tout nu en face. Quand tu tombes sur quelqu'un qui pratique la question relais, ouh…
Jimmy
On peut vite se dévoiler, tout dire.
Lionel
Ah ben oui, parce que si tu balances sans arrêt des trucs du genre « c'est prioritaire », « c'est important », « c'est différent », etc., mais que tu te fais chopper à chaque fois en étant incapable de dire derrière de quoi il s'agit, il y a un problème quand même. Donc c'est une très belle famille, c'est un excellent réflexe. Les bons journalistes savent pratiquer la question relais. Un médecin doit savoir pratiquer la question relais par rapport à ce qu'a dit quelqu'un. « Je suis plus fatigué en ce moment que d'habitude. » En quoi vous êtes plus fatigué ? Par rapport à quoi vous êtes plus fatigué ? « Écoutez docteur, c'est qu'au début du mois j'étais… » Ça marche ! Parce qu'il s'est centré sur la personne. C'est la puissance de la question relais. C'est un excellent réflexe. Ça veut dire qu'on est concentré sur ce que dit l'autre et qu'on est bien centré sur lui. On l'accompagne, on va faire un bout de chemin avec lui.
Lionel
Et la deuxième famille de questions d'empathie, c'est la question miroir. Très rogérienne, connue des gens parfois. La question miroir, c'est une belle métaphore, et tout simplement ça consiste à répéter telle quelle tout ou partie de ce qui vient d'être dit. Telle quelle. C'est la question miroir par excellence.
Par exemple, quelqu'un me dit : « Tiens, j'ai participé à la réunion régionale à Lyon lundi soir, là. Franchement, j'étais déçu. » Déçu ? « Ben oui, je croyais qu'on allait aborder les budgets, parce que tu sais qu'on a lancé le projet avant la fin de l'année, il faut absolument qu'on sache où on va parce que financièrement on ne tient pas le choc. » Comment j'ai déclenché tout ça ? Simplement en répétant, sur un ton interrogatif, le mot « déçu ». Tout simplement. Tout simplement. Et en plus — alors je l'ajoute au passage — c'est indolore. C'est indolore. L'interlocuteur n'a pas le sentiment d'être questionné. C'est complètement différent du pourquoi, du comment, du qu'est-ce que, où là il y a un indicateur. C'est un indicateur. Et c'est pour ça que parfois le questionnement est ressenti en face comme : bon, il me met à contribution là quand même, il m'interroge. Il m'interroge. C'est quand même une fonction éducative, qu'on essaie d'avoir à l'école. « Tiens, j'ai été interrogé ce matin. » J'ai été interrogé ce matin. On sent la douleur. Alors que la question miroir, tu t'appuies sur l'interlocuteur. Tu l'amènes, tu l'accompagnes, en fait.
Alors il faut que le ton soit interrogatif, il ne faut pas faire que ça évidemment, mais sur des mots signifiants, par exemple là c'était le mot « déçu ». « J'ai participé à la réunion régionale à Lyon lundi soir, franchement j'étais déçu. » Déçu ? « Bah oui, je croyais que… », etc. Et c'est parti. On fait parler quelqu'un comme ça de façon extraordinaire. Et en plus, au sens très rogérien, quand on renvoie le mot « déçu », il dit ce qu'il veut derrière, je n'induis rien du tout. Même pas le pourquoi. Parce que si je dis « pourquoi tu es déçu ? », j'induis quand même une recherche causale. Quand je dis « pourquoi tu es déçu ? », j'induis une recherche causale. Alors que si je répète « déçu », il va me mettre derrière son ressenti. Il va peut-être me dire des causes, il va peut-être me dire d'autres choses d'ailleurs. Il va peut-être me dire d'autres choses. Donc c'est la puissance de la question miroir.
Bon, en psychanalyse, les freudiens classiques, c'est ce qu'ils appellent les queues de phrase. Le psychanalyste, c'est ça : on fait parler quelqu'un pendant trois heures simplement en répétant les queues de phrase. T'accroches les wagons et puis ça fonctionne.
Jimmy
Plus ou moins.
Lionel
Il y a un peu plus que ça, mais c'est vrai que c'est la technique privilégiée. Donc ça, ce sont des questions d'accompagnement qui complètent parfaitement les ouvertes et les fermées. Les questions relais et les questions miroirs, qui complètent les ouvertes et les fermées. C'est vraiment de l'outillage. Le solfège du questionnement, c'est le do-ré-mi du questionnement.
Jimmy
Alors on entend dans ce que tu dis — il y a cette partie aussi — est-ce qu'il y a un rôle de manipulation dans la question ? Tu dis quand on fait un relais… Peut-être qu'on va plutôt aller sur les questions d'influence, qui seraient une cinquième catégorie.
Lionel
En fait, dans les formations, je concentre en général mon attention sur six grandes familles. On en a vu quatre là : les ouvertes, les fermées, les relais, les miroirs. Et il en reste deux, qui peuvent être en rapport avec ce que tu viens de dire, c'est-à-dire : derrière le mot « manipulation », qu'est-ce qu'on met ? C'est-à-dire exercer une influence sur l'interlocuteur, exercer une influence. Et donc là on va tomber sur une famille très importante de questionnements, que sont les questions suggestives. Questions suggestives dont la finalité, clairement, est d'influencer la réponse. Et d'influencer la réponse. Donc là, cote d'alerte, là il faut tirer la sonnette d'alarme.
Parce que là, on est dans une posture paradoxale. Quand je questionne — on est parti là-dessus tout à l'heure — en se disant : c'est une attitude d'empathie, c'est une passerelle tendue vers l'autre, c'est un moyen d'accompagner l'autre, c'est un moyen parfois de découvrir ce qu'il sait, ce qu'il ne sait pas, et de le faire évoluer, de le faire progresser. Là, dans l'attitude d'influence, l'idée effectivement, c'est de le convaincre de quelque chose, de le persuader de quelque chose. C'est-à-dire de l'influencer.
Alors la forme la plus, on pourrait dire, banale et en même temps d'une perversité terrible de la question suggestive, c'est de poser une question qui contient la réponse. « Pourquoi t'es en retard ? Y'avait des embouteillages ? » Le vendeur : « Qu'est-ce qui vous gêne ? C'est le prix ? » Le DRH — heureusement qu'on a les vidéos parfois, parce que ce sont des populations un peu susceptibles ; si on n'avait pas la vidéo, je pense qu'on ne serait pas crédible quand on dit ça — et quand le DRH, dans l'entretien de recrutement, fort de 20 ans d'expérience du recrutement derrière, qui te sort des questions du genre : « Qu'est-ce qui vous a plu dans votre précédent job ? C'est le contact avec les clients ? » Et quand on fait une remarque là-dessus, ils nous disent : « Quoi ? Je parle français. Qu'est-ce qui vous plaît pas ? Elle n'est pas claire, ma question ? » Ben je dis : ben oui, mais il y a la réponse dedans. C'est exactement la même question que la fameuse question : quelle est la couleur du cheval blanc d'Henri IV ? C'est la même. Il y a la réponse dedans.
Donc un candidat par exemple, pas très à l'aise, tendu mais assez malin, assez soumis, il dit oui, contact avec les clients, j'adore ça. Très intéressant. Tu l'embauches, trois mois plus tard, il n'a toujours pas été voir un client. Et là tu lui dis : c'est bizarre, parce que quand je vous ai recruté, vous m'aviez dit que le contact avec les clients, c'était votre truc. Eh ben non. Et là, on a deux victimes. On a deux perdants.
Lionel
Celui qui a mal posé sa question, et celui bêtement en face qui a cru… C'est la tendance à l'acquiescement, bien connue dans la psychologie sociale. Ça a été mesuré, ça, en psychologie sociale : il y a une propension à l'acquiescement, c'est ce qu'on appelle un billet de façade, pour dire comme l'autre, tout simplement. Sauf que là, tout le monde se trompe. Tout le monde se trompe. Donc la bonne question était évidemment très simple — comme souvent, c'est la simplicité qui est payante : qu'est-ce qui t'a intéressé dans ton précédent job ? Point d'interrogation. Qu'est-ce qui t'a intéressé dans le précédent job ?
Mais le « pourquoi t'es en retard, il y avait des embouteillages ? », extraordinaire. Les journalistes sportifs, c'est terrible, c'est terrible. « Qu'est-ce qui vous a manqué dans ce match ? La confiance ? » Si le joueur a un peu un cerveau en face, il dit : écoute, ça c'est ce que tu dis toi-même, maintenant je vais te dire moi ce que je pense. Je vais te dire ce que je pense. Effectivement, la confiance, je peux le croire, mais nous, ce n'est pas ça. Ce n'est pas ça. Je vais t'expliquer ce qui s'est passé. Je vais t'expliquer.
C'est le journaliste sportif par exemple qui dit : « Vous êtes arrivé deuxième, vous êtes déçu ? » Un athlète. « Vous êtes arrivé deuxième, vous êtes déçu ? » Réponse de l'autre : il marque un temps d'arrêt et il dit, franchement, sincèrement, non. Non, parce que j'ai été blessé pendant six mois, c'est la première compétition que je refaisais, et vraiment cette deuxième place, c'est le plus gros encouragement que je pouvais imaginer. Le journaliste : « Mais vraiment, vous n'êtes pas déçu ? » Bon, là, il faut y mettre une claque, quoi. Une […], quoi.
Jimmy
Il est centré sur lui.
Lionel
Il est centré… Ouais, tout à fait. À la limite, il a fait la première bêtise, en mettant la réponse dans la question. Mais pas la deuxième ! Ça veut dire qu'il est centré sur lui. Ça renseigne sur quoi ? Que ce journaliste, dans sa tête, invariablement, être deuxième c'est décevant. Alors que là, tu as quelqu'un qui lui explique la réalité singulière qui est la sienne, c'est-à-dire d'avoir une très belle deuxième place après six mois d'absence. Après six mois. Il ne peut pas l'entendre, ça. Il ne peut pas l'entendre. C'est grave. Il ne peut pas l'entendre.
Lionel
Donc c'est ça, la question suggestive. Alors la question suggestive pose le problème de : manipulation volontaire ou maladresse. Les deux existent. Moi, j'ai chopé des gens dans la vie professionnelle, des médecins, des journalistes, etc. Il ne faut pas les accabler de manipulation. C'est de l'indiscipline mentale. Ils ne se rendent pas compte qu'ils mettent la réponse dans la question. Ils ne s'en rendent pas compte.
Jimmy
Ils sont peut-être aussi biaisés par leur propre expérience.
Lionel
En psychologie, ça porte un nom. La question suggestive, c'est le contraire de l'empathie, c'est faire une projection. C'est faire une projection. Quand je dis à quelqu'un, très banal par exemple, « pourquoi t'es en retard, il y avait des embouteillages ? », il n'y a pas besoin d'être bien savant et d'être psychologue pour décortiquer le processus, en disant : il est en train de plaquer quelque chose que lui, il a vécu, c'est-à-dire que lui, il a subi certainement pas mal d'embouteillages. Donc évidemment, il pose sa question comme ça : « pourquoi t'es en retard, il y avait des embouteillages ? » C'est-à-dire qu'il soumet l'interlocuteur à son propre ego. Donc c'est de l'égocentrisme, tout simplement. Donc il n'y a pas de manipulation là-dedans, particulièrement.
J'avais même rencontré, par hasard, dans des formations de travailleurs sociaux, des assistantes sociales, qui travaillent sur l'empathie à l'école, qui sont centrées sur la relation d'aide, et qui normalement font la différence par rapport à la moyenne des gens quand même là-dessus. Eh bien, dans des formations professionnelles chez elles, à trop vouloir aider, elles suggèrent les réponses à leurs interlocuteurs. C'est une déformation professionnelle, parce qu'elles sont dans la relation d'aide. Au lieu de poser des questions ouvertes, par exemple pour voir si en face la personne s'implique, a des idées à elle, etc., elles posent la question puis elles fournissent la réponse avec. Déformation professionnelle.
Jimmy
Il y a quelque chose que je me demande : le pourquoi est très français. J'ai lu — et tu me dis si je me trompe — que lorsqu'on a la chance de parler une autre langue qui n'est pas sa langue maternelle, on a moins tendance à être influencé par ses biais, parce qu'on n'a pas toute cette histoire des mots. Est-ce que c'est quelque chose que tu vois, que tu recommandes ? Est-ce qu'il vaut mieux essayer de poser ces questions en anglais, en tout cas dans sa tête, quand on a la chance de parler anglais par exemple ? Est-ce que ça peut aider de parler une autre langue lorsqu'on pose des questions ?
Lionel
Je pense qu'il y a eu des études là-dessus, d'ailleurs, où j'avais lu des choses sur la différence entre le « why » anglais et le « pourquoi » français. De ce que j'ai compris — et ça recoupe ce que j'évoquais tout à l'heure — c'est que le pourquoi français est affublé très souvent de la tournure négative, et ça a été étudié en psychologie sociale, des mesures ont été faites. Beaucoup plus que le « why » anglais, semble-t-il. Beaucoup plus. Alors, d'où ça vient, cela ? Bon, moi je pense que ça vient de loin, c'est un phénomène éducatif. Le pourquoi français réprobateur, il est très lié à une espèce de relation culturelle précoce de l'adulte avec les gosses, où le pourquoi est accusateur. « Pourquoi t'as pas fait tes devoirs ? » « Pourquoi tu me l'as pas dit ? » « Pourquoi t'as pas été chercher ça ? » « Pourquoi t'as pas été voir ta petite sœur ? » C'est le pourquoi t'as pas, pourquoi y'a pas, pourquoi tu fais pas. Alors, je suis mal placé, je ne saurais pas dire, mais il me semble qu'il y a des études qui ont montré que le « why » anglais est moins souvent dans cette tournure négative, semble-t-il. Moins souvent.
Jimmy
D'accord.
Lionel
C'est une maladie française, le pourquoi accusateur français. Alors il faudrait étudier la même chose avec l'allemand, je crois que c'est « Warum » en allemand. Je ne sais pas quel est l'impact du « Warum » en allemand, mais qu'il y ait des différences culturelles, ce n'est pas une surprise.
Jimmy
Il y a une autre question dans ton livre, on parle du poids des questions, et j'aimerais que tu nous fasses ce petit cadeau-là de nous expliquer en quoi l'ikigai, qui est un questionnement qui vient d'une culture japonaise, permet par le biais de quelques questions seulement d'avoir une force, j'imagine en tout cas, d'avoir un résultat qui peut nous amener à changer complètement.
Lionel
Alors il y a plusieurs méthodes, d'origine différente d'ailleurs. Il y a aussi par exemple les fameux 5 pourquoi des techniques de résolution de problèmes américaines, qu'on a retrouvés en créativité, que je ne conseille pas d'ailleurs dans la vie courante, parce que 5 pourquoi, tu vas créer des résistances en face. Il y a des méthodes comme effectivement l'ikigai, qui à partir d'un faisceau de 4 ou 5 questions permettent effectivement à quelqu'un de s'interroger.
Il semble que la puissance de ces questionnements-là, c'est une puissance au sens où se poser la question : au nom de quoi je fais ceci ? Au nom de quoi je fais ceci ? Et quelle est mon intention ? C'est vraiment centré sur l'intention. C'est revenir sur l'intention. Quelle est ton intention dans cette affaire ? Au nom de quoi effectivement tu fais ça ? Et ces questions-là… Bon, alors aujourd'hui, elles sont associées à un cercle de chercheurs ou de praticiens de la formation, etc. Mais on les retrouve dans la philosophie, dans la maïeutique, on les retrouve dedans. En coaching, c'est des questions puissantes, c'est les fameuses questions puissantes. C'est la question déclic, en fait. Celle qui fait que quand tu la poses, à la limite, l'interlocuteur te remercie en disant : effectivement, c'est intéressant la question que tu me poses là, il faut que je travaille là-dessus. Il faut que je me positionne, il faut que je travaille là-dessus.
Et très souvent, c'est quand même au niveau de l'intention. Quelle est ton intention là-dedans ? Qu'est-ce que tu cherches ? Qu'est-ce que tu veux ? C'est vraiment ça qui me paraît important. Et puis le décalage aussi. Alors je pense que le questionnement est très intéressant sur le plan du développement personnel : le décalage qu'il y a entre ce que je dis et ce que je fais. C'est-à-dire, qu'est-ce que tu penses et qu'est-ce que tu as fait ? Qu'est-ce que tu as fait ? Tu sais qu'il y a un très, très beau proverbe italien qui dit qu'entre dire et faire, il y a la mer. Entre dire et faire. Parce qu'on pose des questions sur le dire, parfois. Qu'est-ce que tu penses ? Qu'est-ce que tu leur as dit ? Qu'est-ce que tu as envie de dire ? Etc. Mais il y en a une autre aussi, c'est : qu'est-ce que tu as fait ? Qu'est-ce que tu as fait ? Qu'est-ce que tu as mis en place ? Qu'est-ce que tu as mis en place ? Sur quoi tu travailles actuellement ? C'est-à-dire véritablement l'action sur les décisions. Par exemple : quelle décision tu as prise, et au nom de quoi tu as pris cette décision ?
C'est là que des méthodes comme… Il y en a d'autres, des méthodes. Oui, c'est peut-être celle à la mode. Je la mentionne, elle est dans le livre. Les formateurs aiment bien récupérer ça. Moi, je les renvoie à relire Socrate, à relire la maïeutique. Tout est dedans. Tout est dedans.
Jimmy
On sait comment aligner l'intention avec le sens de ce qu'on fait et de ce qu'on est, nous.
Lionel
Oui, l'alignement d'ailleurs, alors cette notion qui vient presque de la comptabilité, qu'on a récupérée dans la psychologie, c'est assez amusant. Moi je vois trois éléments dans l'alignement : ce que je dis, ce que je décide et ce que je fais. C'est dire, décider et faire. C'est ça, le vrai alignement. Dire, décider et faire. Et quand tu le dis comme ça, avec trois plots comme ça, dire, décider et faire, tu peux faire des diagnostics intéressants.
Il y a des gens par exemple qui ont des problèmes entre le dire et le décider. Ils l'ont dit, mais ils n'ont toujours pas pris la décision. Ils n'ont toujours pas pris la décision. Ou ils ont pris une décision qui n'est pas en totale harmonie avec ce qu'ils ont dit. Bon, ça c'est un premier niveau d'alignement un peu bancal. Et puis un deuxième niveau : il y a des gens qui ont dit et qui ont décidé, mais ils ne font pas. Mais ils ne font pas. Donc eux, le problème, il est entre décider et faire. Les politiques sont dans les deux. Ils ont des problèmes entre le dire et le décider, et puis ils ont des problèmes entre le décider et le faire. Mais dans la vie de tous les jours, on le retrouve aussi. Et le vrai alignement, c'est ça.
Donc un vrai questionnement, c'est repartir de ces trois dimensions-là. Qu'est-ce que tu as dit ? Qu'est-ce que tu as décidé ? Et qu'est-ce que tu as fait ? Ce sont trois questions absolument fondamentales. Qu'est-ce que tu as dit ? Qu'est-ce que tu as dit à ton patron ? Qu'est-ce que tu as dit à ton client ? Qu'est-ce que tu as dit à ta femme ? Qu'est-ce que tu as décidé derrière ? Et c'est là que tu vois déjà s'il y a un écart, ou un alignement qui est en phase. Et puis une fois qu'il t'a dit « ben oui, j'ai décidé ça » : qu'est-ce que tu as fait ? Qu'est-ce que tu as fait ? Est-ce que tu l'as fait ? Donc ça, c'est puissant, en fait.
Jimmy
Merci Lionel, c'est super riche tout ça. C'est une vraie masterclass que tu nous offres aujourd'hui, merci. On arrive sur la fin du podcast et j'avais une dernière question pour toi, si tu veux bien essayer d'y répondre. On sent dans le livre qu'il y a une notion de nuance dans la question. D'ailleurs tu le mentionnes : est-ce que la question fermée peut empêcher la nuance, par exemple ? Là où parfois on a l'impression que la question ouverte permet la nuance et que ce n'est pas du tout le cas. Comment on insère de la nuance dans la question ? Ou est-ce qu'il y a un effet de nuance dans les réponses attendues, ou dans les questions ?
Lionel
Oui, c'est important, cette question de nuance que tu poses. Je ne sais pas si c'est dans ma question que je vais introduire ou pas de la nuance. J'aurais tendance à dire que ce n'est pas comme ça que je le vis. Si par exemple quelqu'un dit « on ne sera jamais capable de faire ça », donc c'est une position catégorique, je vais travailler sur le « jamais ». Je vais travailler sur le « jamais ». Pour voir si vraiment l'interlocuteur l'assume, et qu'est-ce qui fait qu'il l'assume, « jamais ». Ou s'il est capable de dire : en fait, dans la majorité des cas… Tiens, il est passé de « jamais » à « la majorité des cas ». « Dans la majorité des cas quand même, quand on a pris du retard sur un projet, en général on finit… » Et donc : est-ce que tu as des cas, par exemple, dans lesquels, en ayant démarré en retard, vous avez quand même fini dans les temps ?
Je vais essayer de lui montrer que sa pensée catégorique — jamais, toujours, enfin je le résume souvent à « jamais, toujours » — c'est le contraire de la nuance. Quelqu'un qui dit « jamais », « on ne pourra jamais, nanana », ou « il y a toujours ça qui… », etc. Quand tu as quelqu'un qui est toujours en retard, par exemple. Comment je traite quelqu'un qui dit ça ? La dernière fois que tu étais en retard, c'était quand ? « Peut-être pas la dernière réunion, mais à la réunion du mois d'avril, là, il était en retard. » Déjà, tu l'as fait sortir de « toujours » pour lui faire dire qu'à la réunion du mois d'avril il était en retard. Celle de juin, par exemple, il était à l'heure.
Donc c'est ça, travailler sur la nuance, c'est aller chercher les énoncés catégoriques de quelqu'un. Je crois que les gens de la PNL savent bien travailler là-dessus. Aller chercher derrière les énoncés catégoriques de quelqu'un toutes les ressources qu'il peut y avoir et la nuance qu'il peut y avoir. Et la vie est dans la nuance. Le catégorique est extrêmement rare, en fait. Extrêmement rare. On pourrait travailler là-dessus.
Jimmy
La PNL, qui vient de la programmation neuro-linguistique, qui n'est pas une science reconnue mais qui peut néanmoins apporter…
Lionel
Bien sûr, beaucoup de choses. Bien sûr.
Jimmy
Lionel, avant de conclure ce podcast, est-ce qu'il y a un sujet qu'on n'aurait pas abordé, ou une précision que tu souhaiterais apporter sur ce qui a été dit ?
Lionel
Je n'ai pas développé au-delà, tout à l'heure, quand tu as parlé de la fonction manipulatrice du questionnement. Il y a une dernière famille — puisque j'ai parlé de six : ouverte, fermée, relais, miroir et suggestive — il y a l'extraordinaire registre, très intriguant, des questions pièges, dont la finalité est de faire tomber l'interlocuteur, c'est-à-dire de créer un antagonisme. Malraux disait : les questions, c'est comme des revolvers. On peut faire du mal avec une question à quelqu'un, on peut le faire chuter. On voit ça chez certains journalistes politiques par exemple, on appelle ça l'interview […] électrique, d'ailleurs : chaque question, c'est envoyer un électrochoc. C'est envoyer un électrochoc. Et c'est dur.
Par exemple, le plus banal parmi les questions pièges classiques, c'est le banal « prêcher le faux pour savoir le vrai ». Prêcher le faux pour savoir le vrai. « Bon, vous n'avez pas payé ça plus que 300 euros quand même ? » « Si, si, 340. » Et voilà, ils donnent le prix.
La mère qui… C'est un petit gosse de 5-6 ans qui est dans sa période du mensonge un peu défensif, qui ne dit pas la réalité, et qui lui dit : « Tiens, j'ai vu ta petite copine, dis donc elle n'a pas eu une bonne note à son devoir. » « Mais si, elle a eu la meilleure note ! » Donc tu as fait un devoir. Et pouf, elle est tombée dedans. Question piège, elle est tombée dedans.
Bon, les journalistes qui — c'est ce qu'on appelle le délit d'ignorance — qui posent une question à quelqu'un parce qu'ils présument que l'interlocuteur n'a pas la réponse. Ils présument que l'interlocuteur n'a pas la réponse. « Combien coûte, par exemple… » Il y en a plein qui sont tombés comme ça. « Combien coûte un ticket de métro à Paris ? » Et un politique qui est dans le métro en train de faire sa campagne électorale, qui ne sait pas combien coûte un ticket de métro, donc qui est décrédibilisé. « Quel est le prix d'un pain au chocolat ? », etc. On chope l'interlocuteur : « Vous critiquez votre concurrent, là, mais est-ce que vous savez quand ils ont lancé ce dernier produit dont vous me dites qu'il n'est pas différent ? Est-ce que vous savez quand ? » Il ne sait pas. Je lui fais payer cher son ignorance.
C'est ça, la question piège. C'est aller mettre en difficulté l'interlocuteur, le pousser dans ses derniers retranchements. Alors, ça peut se justifier dans certains cas. Par exemple quand quelqu'un fait preuve de mauvaise foi, ou quand quelqu'un a une expertise écrasante qui donne l'impression de tout savoir, ça peut être intéressant à un moment donné que je le choppe, puis de lui montrer quand même que ce n'est pas tout à fait ça. C'est la question manipulatrice, déstabilisante, très déstabilisante. On trouve ça dans des entretiens de recrutement, par exemple. Beaucoup.
Jimmy
Dans ton livre, tu illustres toujours avec beaucoup d'exemples. On retrouve des journalistes, des politiciens, des avocats, de la vie de tous les jours, pour mettre vraiment en perspective toutes ces techniques. C'est une vraie pépite, le livre, je l'ai dévoré. Je pense qu'il faut le relire plusieurs fois parce qu'il est très riche.
Lionel
Oui, c'est assez dense. J'ai fait l'effort de… Je l'ai restructuré d'ailleurs dans cette 6e, 7e, 8e édition là. Donc c'est bien reclassé quand même. On n'est pas obligé de le lire forcément en continu. On a cherché à faire ça, qu'il y ait des chapitres qui soient bien autonomes.
Jimmy
Tout à fait, qui soient bien autonomes. Donc je renvoie vers ce livre, Les techniques de questionnement, qui est un des nombreux livres que tu as pu écrire, notamment La bible du négociateur, et d'autres qu'on retrouve aussi aux éditions ESF Sciences Humaines, avec qui je suis très heureux d'avoir un partenariat sur la saison 3, et avec qui on va donc faire gagner trois de tes livres à nos auditeurs.
Lionel
Très bien.
Jimmy
Merci pour ça. Merci pour cette masterclass. Je pense que c'est un podcast extrêmement riche qui va beaucoup nous intéresser. Un podcast sur les questions, qui renvoie à encore plus de questions. Merci pour ça.
Lionel
Merci Jimmy. Et puis je te souhaite une excellente journée, excellente continuation.
Jimmy
Merci beaucoup. À bientôt Lionel. À tous nos auditeurs, bon usage du questionnement. Merci.
Jimmy
Le Petit Manager, c'est terminé pour aujourd'hui, et je vous remercie infiniment d'avoir pris le temps d'écouter ce podcast, j'espère qu'il vous a plu. Si vous souhaitez continuer le débat, tout simplement discuter, me proposer certains sujets, voir certaines personnes à interviewer, n'hésitez pas à me le faire savoir, je me ferai une joie de vous répondre. Vous pouvez par exemple me le dire en commentaire.
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J'ai failli oublier. Si comme moi vous adorez apprendre et découvrir de nouveaux sujets, je vous invite à aller tout de suite sur le site esf-scienceshumaines, avec un S, point fr, pour parcourir leurs nombreux livres sur de nombreuses thématiques, et j'en suis sûr qu'il y en aura au moins un qui vous plaira. Bonne lecture !
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