Invité
Coach et auteur du livre Apprivoiser le crocodile
Florent Lacour travaille depuis onze ans sur un sujet que la plupart des entreprises préfèrent ne pas nommer : l'improvisation au travail. Coach et auteur du livre « Apprivoiser le crocodile » (ESF Sciences Humaines, 2021), il part d'un constat simple : on forme les équipes à gérer l'aléa, cette difficulté prévisible pour laquelle il existe une procédure, mais presque jamais à affronter l'imprévu, cette situation qu'on n'a encore jamais vue sous cette forme et pour laquelle aucun manuel n'a de réponse.
Le titre de son livre vient d'une histoire vécue que Florent Lacour raconte souvent. Une jeune conseillère d'assistance téléphonique reçoit, en pleine nuit, l'appel d'un homme bloqué près de son camping-car par un alligator, en Australie, pendant que sa famille dort à l'intérieur. Rien dans le logiciel ne prévoit ce cas. Elle appelle la police, sans succès, puis a l'idée de contacter la ligue locale de protection des animaux, qui résout la situation. Le lendemain, son manager la félicite, avant de lui expliquer qu'elle n'aurait pas dû sortir du cadre de sa mission. Pour Florent Lacour, cette histoire résume un problème structurel : l'improvisation réussie reste rarement reconnue comme une compétence, elle est perçue comme la preuve qu'un rouage a lâché quelque part.
Le saviez-vous
Le saviez-vous ?
Le titre « Apprivoiser le crocodile » vient d'un appel reçu en pleine nuit par une conseillère d'assistance téléphonique : un homme bloqué près de son camping-car, en Australie, par un alligator immobile à quelques mètres de lui. N'ayant aucune procédure pour ce cas, elle a fini par appeler la ligue locale de protection des animaux, qui a résolu la situation.
Son épisode
10 novembre 2022 · 53 min · Entretien
Gérer l'imprévu au travail, c'est cette nuit-là au téléphone : un client en Australie, un alligator à quelques mètres, et rien dans le logiciel d'assistance. La salariée trouve une sortie, puis se fait rappeler à l'ordre le lendemain matin. L'improvisation se lit presque toujours comme la preuve d'une défaillance du système, jamais comme une performance.